A estratégia para a busca da satisfação de atendimento às pessoas físicas em uma agência bancária.

Abstract

No atual cenário que se encontra o mercado devido à instabilidade financeira e concorrência acirrada na administração mercadológica, torna-se importante destacar quais as estratégias de auxílio aos gestores, na busca por ferramentas eficazes de fidelização de clientes, visando a satisfação e o equilíbrio na escolha dos produtos bancários e manutenção nas carteiras que permanecerão por um longo período. A presente pesquisa tem como objetivo identificar o nível de satisfação dos usuários e clientes, pessoa física, por meio de um questionário aplicado aos clientes de uma Agência Bancária em Ouro Preto, Minas Gerais. Conforme aponta Kotler (2000), a satisfação é um misto de sentimento que envolve prazer ou desapontamento, que são resultados de uma comparação do nível de desempenho desejado pelo produto ou resultado, quando diz respeito às expectativas das pessoas. O estudo classifica-se como pesquisa descritiva qualitativa, sendo aplicado um questionário com o intuito de medir o nível de satisfação dos serviços prestados pelos clientes. Ao final deste trabalho, serão apresentados os pontos fortes e fracos da agência, bem como as sugestões para a realização de trabalhos futuros na Agência.