Gestão do conhecimento, capacidades dinâmicas e o consumidor : um estudo realizado em uma cooperativa de crédito.

Abstract

O mundo dos negócios tem sido, diretamente, impactado por um ambiente que pressiona as organizações a realizarem mudanças. Nesse sentido, as organizações necessitam ter plena compreensão das variáveis do ambiente, incluindo as necessidades dos clientes, por exemplo. Sendo assim, este estudo busca responder o seguinte questionamento: qual a relação entre os conhecimentos sobre o consumidor e o desenvolvimento de estratégias de ajustamento ao ambiente em uma cooperativa de crédito? O objetivo deste trabalho é analisar como uma cooperativa de crédito utiliza os conhecimentos sobre os consumidores para desenvolver capacidades dinâmicas. A abordagem qualitativa foi escolhida, sendo realizada, a princípio, uma revisão sistemática no formato de Metassíntese para o entendimento da questão de pesquisa. Tal mestassíntese analisou 35 artigos e identificou o estreitamento de relacionamento com o cliente e a maximização do uso de tecnologias aliados à Capacidade de Marketing como medidas fundamentais para o maior conhecimento do consumidor e contenção da crise pandêmica. Posteriormente, um estudo de caso foi realizado em uma Cooperativa de Crédito de Minas Gerais. Para tanto, as técnicas de coleta de dados utilizadas foram: entrevista semiestruturada, análise documental e observação direta. Assim, o estudo indicou a utilização de 30 práticas de monitoramento do consumidor pela Cooperativa de Crédito em questão, sendo 22 propriamente consideradas práticas de gestão do conhecimento, sendo que a maior parte possui o Sensing como microfundamento de capacidade dinâmica envolvido. Este estudo mostra-se importante por contribuir nos âmbitos teórico e prático além da contribuição para os achados de que há relação da gestão do conhecimento sobre os consumidores no desenvolvimento das capacidades dinâmicas.