Análise da implementação da fase de adoção no setor de sucesso do cliente em uma empresa de tecnologia inserida no mercado de postos de combustíveis.

Abstract

O setor de sucesso do cliente, conhecido também como customer success, teve sua origem em 2005 e a partir de então, vem crescendo muito no mercado, principalmente na área de tecnologia. O termo customer success é uma filosofia que tem como propósito o foco no cliente, garantindo seu sucesso e atendimento de expectativas ao usufruir do produto ou serviço contratado. Por ser uma metodologia nova, ainda existem estruturas e conceitos sendo construídos em torno dela, principalmente no que diz respeito à experiência do cliente ao longo do seu tempo em uma empresa. Entendendo a importância deste setor, este trabalho se propõe a aplicar práticas de sucesso do cliente em uma empresa de tecnologia voltada para o mercado de postos de combustíveis. Este estudo monográfico irá apresentar a construção de uma área dentro do setor de sucesso do cliente de uma empresa, chamada de adoção. A adoção é uma fase na qual o cliente passa um tempo logo após realizar a finalização de sua compra e instalação dos produtos contratados e tem como objetivo principal a garantia da usabilidade das ferramentas e atendimento das primeiras expectativas criadas pelo cliente. Realizando o controle da carteira de clientes por meio de ferramentas tecnológicas, fazendo a definição e acompanhamento dos indicadores diários, comunicação e ações de engajamento com clientes, foi possível aumentar o índice de usabilidade e sucesso dos clientes de 19% para 38%, superando a meta de 30%, estipulada como ideal neste contexto.