Análise do papel da Inteligência Artificial na relação cliente e banco.

Abstract

Este estudo aborda a relação entre tecnologias no setor bancário e a experiência dos clientes por meio das interações digitais, em particular a tecnologia de Inteligência Artificial. O constructo da experiência do cliente digital, proposto por Loureiro e Sarmento (2018), foi utilizado como base para a pesquisa. A questão de pesquisa, se concentrou em compreender como a Inteligência Artificial (IA), na perspectiva dos usuários do sistema bancário influencia na experiência do cliente. Para esse propósito avaliou a percepção de discentes e docentes da Universidade Federal de Ouro Preto (UFOP) sobre o uso da Inteligência Artificial (IA) na relação cliente-banco A metodologia utilizada foi uma pesquisa de levantamento descritiva quantitativa, com análises conduzidas por meio da técnica multivariada exploratória de análise de agrupamento. Os resultados do estudo sobre a percepção dos clientes bancários em relação ao uso da inteligência artificial na relação cliente-banco indicaram quais aspectos do uso da Inteligência Artificial (IA) são mais valorizados pelos consumidores, sendo que a excelência na execução foi o melhor avaliado. No entanto, também foi possível identificar áreas que precisam de melhorias para oferecer uma experiência mais satisfatória aos clientes, incluindo o engajamento da equipe, custo-benefício, reputação, oferta personalizada, facilidade de fazer negócio e acessibilidade.