A qualidade percebida pelos clientes no atendimento dos serviços prestados pela rede de saúde pública do município de Mariana-MG.

Abstract

Devido a lacuna de qualidade no atendimento dos serviços prestados em setores públicos de saúde, determinou-se como objetivo para este estudo, identificar a percepção da qualidade do atendimento nos serviços prestados pela rede de saúde pública do município de Mariana-MG. Como base para o referencial teórico desta pesquisa, utilizou-se a percepção de Johnston e Clark (2002) apud Walter et al. (2012), o qual apresenta um conjunto de categorias importantes para a avaliação de qualidade: atenção; cordialidade no atendimento; cortesia; contato com o cliente; ambiente; integridade. Para tanto, realizou-se a aplicação de um questionário contendo quatro blocos de questões onde através dos dados coletados, direcionou-se a uma análise descritiva qualitativa. Pelos resultados obtidos pode-se verificar que a empresa satisfaz os pacientes em quase todos os requisitos apontados mas, identificou-se situações distintas de possíveis falhas do serviço prestado e do atendimento contribuindo para uma aplicação de práticas de melhoria e de aperfeiçoamento da gestão dos serviços públicos em saúde.