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http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/5274
Title: | Avaliação da percepção da qualidade no serviço de mototáxi em João Monlevade/MG por meio do modelo SERVPERF. |
Authors: | Gomes, Samuel |
metadata.dc.contributor.advisor: | Cruz, Clarissa Barros da |
metadata.dc.contributor.referee: | Pereira, Alana Deusilan Sester Pinto, Rafael Lucas Machado Cruz, Clarissa Barros da |
Keywords: | Controle de qualidade Motocicletas - táxis Satisfação do cliente Satisfação do consumidor Serviços ao cliente - percepção |
Issue Date: | 2023 |
Citation: | GOMES, Samuel. Avaliação da percepção da qualidade no serviço de mototáxi em João Monlevade/MG por meio do modelo SERVPERF. 2023. 60 f. Monografia (Graduação em Engenharia de Produção) - Instituto de Ciências Exatas e Aplicadas, Universidade Federal de Ouro Preto, João Monlevade, 2023. |
Abstract: | Observando a perspectiva dos transportes urbanos buscou compreender como usuários finais avaliam um determinado serviço de transportes em uma cidade específica, assim esta pesquisa aborda o ambito do serviço de transportes, em particular o serviço de mototáxi na cidade de Joao Monlevade. Assim, o presente estudo objetiva compreender como uma população de usuários avalia o serviço de mototáxi na cidade de Joao Monlevade. A metodologia utilizada nesta pesquisa propõe um caminho avaliar um determinado serviço, sendo uma pesquisa descritiva, com uma abordagem mista (qualitativa e quantitativa), utilizando assim um modelo de questionário consagrado na literatura conhecido como SERVPERF. A partir disso, dado a coleta dos dados e comparando quais os aspectos melhores e piores avaliados, foi possível constatar que há duas dimensões críticas por serem as piores avaliadas em um âmbito geral assim como na subdivisão por sexos e por faixa etária. Assim, de modo a sanar as deficiências reportadas buscou encontrar soluções para os âmbitos dos aspectos Tangíveis e Empatia. No âmbito dos aspectos tangíveis, uma das sugestões é o motoboy manter asseio da motocicleta, assim como rigor com a higiene dos equipamentos que o auxiliam no oferecimento do seu serviço, e no contexto da Empatia, sugere-se que o motoboy consiga superar as expectativas dos usuários ao estar mais atento para as necessidades que não são imediatas e assim ser capaz de personalizar seu atendimento conforme os usuários necessitem. A aplicação do método contribuiu para compreender os caminhos de modo aperfeiçoar a satisfação dos clientes na utilização do serviço do mototáxi. |
metadata.dc.description.abstracten: | Observing the perspective of urban transport, it sought to understand how end users evaluate a particular transport service in a specific city, so this research addresses the scope of transport service, in particular the motorcycle taxi service in the city of Joao Monlevade. Thus, the present study aims to understand how a population of users evaluate the motorcycle taxi service in the city of Joao Monlevade. The methodology used in this research proposes a way to evaluate a given service, being a descriptive research, with a mixed approach (qualitative and quantitative), thus using a model of questionnaire consecrated in the literature known as SERVPERF. From this, given the data collection and comparing which aspects were better and worse evaluated, it was possible to verify that there are two critical dimensions for being the worst evaluated in a general scope as well as in the subdivision by genders, and by age group. Thus, in order to remedy the deficiencies reported, it sought to find solutions for the areas of Tangible aspects and Empathy. In terms of tangible aspects, one of the suggestions is for the motoboy to keep the motorcycle neat, as well as to be rigorous with the hygiene of the equipment that help him in offering his service, and in the context of Empathy, it is suggested that the motoboy manage to exceed the expectations of the users by being more attentive to needs that are not immediate and thus being able to customize their service according to users' needs. The application of the method contributed to understanding the ways to improve customer satisfaction in using the mototaxiservice. |
URI: | http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/5274 |
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