Avaliação da percepção da qualidade no serviço de mototáxi em João Monlevade/MG por meio do modelo SERVPERF.

Abstract

Observando a perspectiva dos transportes urbanos buscou compreender como usuários finais avaliam um determinado serviço de transportes em uma cidade específica, assim esta pesquisa aborda o ambito do serviço de transportes, em particular o serviço de mototáxi na cidade de Joao Monlevade. Assim, o presente estudo objetiva compreender como uma população de usuários avalia o serviço de mototáxi na cidade de Joao Monlevade. A metodologia utilizada nesta pesquisa propõe um caminho avaliar um determinado serviço, sendo uma pesquisa descritiva, com uma abordagem mista (qualitativa e quantitativa), utilizando assim um modelo de questionário consagrado na literatura conhecido como SERVPERF. A partir disso, dado a coleta dos dados e comparando quais os aspectos melhores e piores avaliados, foi possível constatar que há duas dimensões críticas por serem as piores avaliadas em um âmbito geral assim como na subdivisão por sexos e por faixa etária. Assim, de modo a sanar as deficiências reportadas buscou encontrar soluções para os âmbitos dos aspectos Tangíveis e Empatia. No âmbito dos aspectos tangíveis, uma das sugestões é o motoboy manter asseio da motocicleta, assim como rigor com a higiene dos equipamentos que o auxiliam no oferecimento do seu serviço, e no contexto da Empatia, sugere-se que o motoboy consiga superar as expectativas dos usuários ao estar mais atento para as necessidades que não são imediatas e assim ser capaz de personalizar seu atendimento conforme os usuários necessitem. A aplicação do método contribuiu para compreender os caminhos de modo aperfeiçoar a satisfação dos clientes na utilização do serviço do mototáxi.