Análise do relacionamento da satisfação, imagem de loja e retorno do investimento com a lealdade do cliente

Abstract

O setor de varejo de materiais de construção possui alta significância para economia brasileira, representando um dos maiores segmentos do varejo em número de empresas. O objetivo desse trabalho é analisar o relacionamento das variáveis satisfação, retorno do investimento e imagem da loja com a lealdade do consumidor de um varejista desse setor. A pesquisa foi realizada em uma empresa localizada na cidade de Cachoeira do Campo, distrito de Ouro Preto – MG. O instrumento de coleta de dados foi um questionário aplicado presencialmente aos clientes assíduos e também esporádicos dessa loja. Foi conduzida uma Análise Fatorial Exploratória (AFE), realizada com auxílio do software IBM® SPSS® Statistics 23, bem como uma Análise de Correlação para analisar a interdependência entre os construtos estudados e o relacionamento positivo dos construtos com a lealdade. O trabalho confirma com as análises realizadas que os construtos estudados possuem uma relação positiva com a lealdade do consumidor e destaca ainda que o retorno do investimento do consumidor impacta mais significativamente do que as outras variáveis. É possível, por meio destes resultados, direcionar os objetivos do varejista de forma a melhorar os produtos e serviços prestados para ganhar destaque no mercado.