Análise da prestação do serviço e da gestão do conhecimento em uma lanchonete de pequeno porte.

Abstract

O presente trabalho irá analisar se há alguma prática de gestão do conhecimento a partir do modelo SECI e como a mesma se procede em uma microempresa no ramo de prestação de serviços alimentícios situada na cidade de João Monlevade. Para melhor compreensão da organização serão utilizadas algumas ferramentas, Fluxograma Vertical para o mapeamento das atividades dos funcionários da empresa e identificação de conversões do conhecimento nas tarefas. Posteriormente foi utilizada a Carta de atividades para auxiliar na análise dos recursos da empresa como também suas ociosidades e momentos propícios ao compartilhamento de conhecimento. Por último, foi elaborado o mapeamento do serviço através do Service Blueprint para identificação das interações existentes e os Bas no processo de prestação de serviço. Este trabalho permitiu concluir que a empresa, objeto de estudo, tem dificuldades nas práticas de gerir seu conhecimento, apesar de serem identificadas todas as conversões do conhecimento no modelo SECI. Pode-se perceber também que o excesso de socialização acaba por tornar a empresa demasiadamente dependente dos funcionários.