A fidelização de clientes como vantagem competitiva em uma empresa de informática.

Abstract

Atualmente, qualquer organização que deseja se firmar no mercado, precisa buscar uma diferenciação. Apenas satisfazer as necessidades e desejos dos clientes, não torna a empresa bem-sucedida. É relevante criar uma vantagem adicional em relação à concorrência. Este estudo busca identificar as estratégias de fidelização de clientes que podem contribuir para a vantagem competitiva em uma empresa de informática. Kotler e Armstrong (2007) explica que para planejar estratégias competitivas de marketing efetivas, a empresa precisa descobrir tudo o que puder sobre seus concorrentes. Deve comparar continuamente seus próprios produtos, estratégias de marketing, preços, canais e promoções com os de seus concorrentes mais próximos. Adotou-se a pesquisa descritiva e qualitativa como principais recursos metodológicos, a fim de conhecer o perfil do cliente assim como a visão que o mesmo possui quanto a qualidade de atendimento da empresa, possibilitando a geração de medidas precisas e confiáveis para correção dos problemas. Contudo, a pesquisa contribuiu para que a percepção da empresa em relação às vendas, uma vez que foram identificados alguns pontos falhos no processo relacionado ao conhecimento, autonomia dos vendedores no que se refere aos produtos e soluções de problemas e também ao processo de negociação (preços, formas de pagamento e prazos). Apesar do objetivo geral estar centralizado na fidelização de clientes como vantagem competitiva, foi possível notar que existe uma barreira entre a venda e o pósvenda. Sendo que, o pós-venda recebe atenção maior que a venda propriamente dita, o que pode ser inutilizado caso a venda não seja efetuada.