Gerenciamento de problemas de TI : um estudo de caso em uma cooperativa de trabalho médico.

Abstract

Atualmente os bens mais significativos dentro de uma organização são as informações que, na sua grande maioria estão contidas em sistemas específicos e são gerenciadas pelo setor de TI. Neste sentido é primordial que o setor esteja bem estruturado e organizado, tendo rotinas bem definidas e aplicando um gerenciamento eficaz dos recursos disponíveis. Assim, este trabalho tem por objetivo descrever o processo de implantação do Gerenciamento de Problemas no setor de TI de uma Cooperativa de Trabalho Médico, baseada nas boas práticas descritas pela ITIL V3. Para tanto, foram realizados levantamentos dos dados e necessidades referentes ao setor de TI, e posteriormente descritas as técnicas e ferramentas utilizadas, analisando ao final a efetividade dos resultados obtidos para o contexto da cooperativa estudada. Com a análise dos resultados, percebeu-se que o gerenciamento de problemas implantado na cooperativa melhorou a qualidade dos serviços. Após a aplicação da técnicas, equipamentos e sistema diminuíram sua indisponibilidade para os usuários, além de fornecer soluções que em alguns casos reduz os custos operacionais. Espera-se que este trabalho possa servir como material de apoio para outras organizações que desejam implantar as boas práticas descritas pela ITIL, especificamente o Gerenciamento de Problemas.