Proposta de um plano de melhoria para a prestação de serviço de uma lanchonete no interior de Minas Gerais por meio da metodologia SERVPERF.

Abstract

O presente trabalho examina a qualidade do serviço de Delivery de uma lanchonete no interior de Minas Gerais, um tema relevante na Engenharia de Produção devido à crescente demanda por serviços de entrega eficientes. O mercado de serviços representa uma parcela significativa da economia nacional e a Engenharia de Produção dentro de suas áreas possui técnicas úteis para o desenvolvimento e aprimoramento da produção e produtividade do setor de serviços. Esse trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade da prestação de serviço, juntamente com o Delivery utilizando o modelo SERVPERF, com o propósito de identificar e propor melhorias específicas para otimizar a prestação de serviço de uma lanchonete do interior de minas gerais. A metodologia incluiu a escolha do modelo SERVPERF realizando-se a aplicação de questionários baseados na escala de Likert, tratamento e controle de dados baseados nas estatísticas da qualidade com a finalidade de mensurar e propor técnicas que elevem a percepção de qualidade dos clientes que utilizam os serviços tratados neste trabalho. Os principais resultados mostraram uma satisfação geral positiva, porém, identificaram-se problemas nas instalações e vestimentas dos funcionários da empresa, além de pontos de melhoria em relação ao tempo de entrega dos pedidos e queixas sobre o horário de funcionamento da lanchonete. Constatou-se que melhorias na gestão de processos, na infraestrutura e na comunicação podem aprimorar a experiência do cliente. As conclusões indicam que a implementação das melhorias propostas pode elevar a satisfação dos clientes e a eficiência operacional.