O uso de chatbot nas demandas de atendimento de RH em uma empresa de tecnologia da informação.

Abstract

Através da busca por melhorias nos processos de atendimento ao cliente, o uso dos chatbots vem sendo frequentemente utilizado em empresas. Mediante também o emprego de alguns recursos de tecnologia, a adoção do Business Process Management (BPM) funciona como um suporte que atua na busca da harmonização dos variados processos da empresa através da automação de tarefas, planejamento, análise e monitoramento das operações. Dentre os setores presentes em uma organização, o uso da Tecnologia da Informação (TI) na administração dos Recursos Humanos (RH) se tornou um requisito importante para empresas que buscam competir em uma economia globalizada. Diante disso, o presente estudo buscou identificar os impactos de otimização BPM nos processos de desenvolvimento e valorização realizados pelo RH de uma empresa de tecnologia através da implantação de um chatbot para atendimento dos colaboradores quanto às demandas destes processos. A metodologia baseou-se em uma abordagem qualitativa por meio de observação participante, seguida da elaboração, análises dos mapeamentos dos processos por meio da modelagem BPM. Através dos resultados alcançados, foi possível observar que a implantação do chatbot resultou em significativa agilidade nos processos realizados pelo setor de RH, em especial no processo de elaboração e disponibilização do Informe de Rendimento aos colaboradores. Nesse sentido, conclui-se que tal implementação simplificou e otimizou os processos realizados por meio da redução de gargalos e handoffs, proporcionando maior agilidade nos atendimentos, diminuição na volumetria de chamados abertos para atendimento e capacidade de atendimento em real-time.