Percepção da qualidade em uma pequena loja de varejo de vestuário : uma aplicação do modelo SERVPERF.

Abstract

Para garantir a satisfação dos clientes em mercados altamente competitivos e dinâmicos, as organizações buscam estratégias para conquistar a fidelidade desses consumidores. Nesse contexto, compreender as necessidades dos clientes e desenvolver meios de avaliar o desempenho dos serviços prestados torna-se crucial. O objetivo principal deste trabalho é propor uma classificação hierárquica entre as dimensões do serviço, utilizando um questionário baseado no método SERVPERF em um estudo de caso realizado em uma pequena loja varejista. Essa abordagem permite analisar o nível de satisfação dos clientes por meio do desempenho dos serviços oferecidos. Para isso, um questionário foi aplicado a 208 clientes do estabelecimento estudado, resultando em dados relevantes sobre as cinco dimensões da qualidade previstas no SERVPERF: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. A dimensão confiabilidade foi a que mais se distanciou da média de desempenho geral da organização, e tangibilidade foi a que mais se destacou.