Estudo do marketing de relacionamento em uma empresa de telecomunicações.

Abstract

A presente pesquisa teve como objetivo compreender como os clientes de um provedor de internet se sentem a respeito do seu relacionamento com a empresa, e o que os levam a subverter e retaliar a organização. Como método, realizaram-se 14 entrevistas em profundidade e os dados coletados foram analisados por meio da técnica de Análise de Conteúdo. Examinando os resultados obtidos, constatou-se que, o atendimento e qualidade do serviço prestado são os fatores determinantes para tornar a experiência do cliente satisfatória. Verificou-se ainda que os maiores problemas da organização foram a falta de comunicação com os clientes, e a deficiência na gestão. Finalmente, conclui-se que o presente estudo serve para alertar as empresas sobre a importância de realizar uma boa estratégia de marketing e manter um relacionamento com seus clientes, e também chamar atenção para o fato de que por menor que seja a subversão dos clientes sobre a marca, isso pode influenciar de maneira significativa os resultados da organização.