Estudo sobre as competências dos profissionais de customer success em uma empresa de software como serviço.

Abstract

Evolução tecnológica, inovação organizacional, mudanças de comportamento do consumidor, são alguns dos principais marcos que tangibilizam a exigência do mercado quanto a geração de valor para os clientes e em contrapartida, os profissionais que prestam atendimento a esses clientes também precisam adaptar suas competências para se manter competitivo no mercado. A presente pesquisa visa conhecer os conhecimentos, habilidades e atitudes (CHA), conforme Rabaglio (2001) dos profissionais responsáveis pelo sucesso do cliente, conhecidos como Customer Success (CS), sendo escolhidos como foco da análise devido a tendência de crescimento de empresas de software como serviço (SaaS) no Brasil. A metodologia adotada de natureza qualitativa, desfruta de uma pesquisa exploratória e descritiva, com referências bibliográficas nacionais e internacionais, em conjunto com a análise dos dados coletados de uma entrevista aplicada a sete profissionais do segmento de atuação. A premissa inicial do estudo considerou revisão bibliográfica para o conhecimento do modelo de negócios SaaS, a atuação do profissional de CS e sobre as competências individuais e comportamentais. A coleta de dados da pesquisa aplicada considerou entrevistar esses profissionais que exercem o cargo, com experiência mínima de um ano, como Analista de Customer Success para enquadrar os conceitos de competência CHA. Através dos resultados da análise, foi possível relacionar a maturidade da equipe com suas qualificações, identificando os pontos teóricos e práticos, com o intuito de conhecer as competências desses profissionais para enriquecer as pesquisas acadêmicas nacionais.