Percepção de qualidade em serviços : aplicação da ferramenta SERVQUAL em uma agência de marketing digital.

Abstract

Mensurar a qualidade em serviços pode ser um desafio quando aspectos intangíveis e subjetivos estão presentes na avaliação da percepção dos clientes sobre o serviço entregue. Neste contexto, destaca-se a ferramenta SERVQUAL, que possibilita um comparativo entre as percepções reais e expectativas dos clientes em relação a cinco diferentes dimensões de avaliação: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia. Assim, o objetivo central deste estudo é avaliar a percepção da qualidade dos serviços, por meio do uso da metodologia SERVQUAL. Para tal recorre-se a metodologia do estudo de caso único, abrangendo tanto aspectos qualitativos quanto quantitativos para mensurar a percepção dos clientes de uma empresa de marketing. De 12 dos seus atuais clientes, 10 foram entrevistados. A análise das respostas evidenciou que as dimensões tangibilidade e empatia estavam alinhadas às expectativas dos clientes, indicando uma percepção satisfatória da qualidade. No entanto, as dimensões de confiabilidade, capacidade de resposta e garantia se revelaram como pontos de atenção, uma vez que evidenciaram uma percepção desfavorável da qualidade dos serviços. Como conclusão, identificou-se atributos específicos que necessitam de ações corretivas. Entre elas, estão o aprimoramento da qualidade escrita nas entregas dos serviços, o cumprimento dos prazos prometidos, a comunicação prévia do cronograma de entregas, a garantia de um atendimento ágil e a disponibilidade constante para responder às dúvidas dos clientes. Além disso, enfatizou-se a necessidade de a empresa adotar um comportamento que transmita confiança aos clientes e cumprir efetivamente com as cláusulas contratuais.