Análise da percepção do consumidor sobre o serviço de um restaurante antes e durante a pandemia de COVID-19.

Abstract

O cenário pandêmico causado pela rápida disseminação da COVID-19 influenciou negativamente os resultados do setor de serviços, afetando principalmente os campos de hotelaria e de alimentação. Para sobreviverem no mercado, os bares e restaurantes tiveram de se adaptar a uma nova realidade. O objetivo desse trabalho é mostrar como a pandemia afetou a percepção sobre os serviços prestados pelo Restaurante X, localizado na cidade de Jõao Monlevade – MG, de acordo com os clientes, utilizando como base uma pesquisa de satisfação realizada em 2018. Para tratar seus dados foram utilizadas as ferramentas da qualidade, além do método SERVPERF para medir a percepção dos clientes de acordo com as dimensões da qualidade. Após a análise dos resultados, foram propostas melhorias simples e efetivas para a empresa, dando ênfase nas dimensões de qualidade. A pesquisa apresenta uma natureza aplicada, com objetivos exploratórios e descritivos. Os dados serão apresentados de forma qualitativa e quantitativa, caracterizando-se como uma abordagem mista. Por se tratar de um trabalho com delimitação de unidade, coleta, seleção, análise e interpretação dos de dados, além de apresentar um relatório final acaba por apresentar características de um estudo de caso. Os resultados apresentados após a utilização das ferramentas mostram que, apesar das grandes mudanças sentidas pela sociedade no período de 4 anos entre as pesquisas, a percepção dos clientes do Restaurante X pouco se alterou, apresentando resultados parecidos mesmo com o aumento do questionário que trouxe mais confiabilidade para a pesquisa. A dimensão da qualidade mais bem avaliada foi a que diz respeito à Confiabilidade, enquanto a que inspira mais atenção foi a dos Aspectos Tangíveis. Ao fim da pesquisa, foram elaboradas propostas simples e criativas ao proprietário do Restaurante X.