Avaliação da qualidade de serviços através da aplicação do modelo SERVPERF em uma distribuidora de lubrificantes do Médio Piracicaba.

Abstract

Em mercados competitivos e em constantes mudanças, as organizações tem buscado cada vez mais mecanismos para alcançar a satisfação dos clientes, com o objetivo de obter a fidelidade desses consumidores. Sendo assim, é de extrema importância compreender as necessidades desses clientes e alcançar meios de avaliar o serviço prestado. O objetivo geral deste trabalho consiste em elaborar um plano de melhorias baseado na avaliação de desempenho da organização, através da aplicação de um questionário fundamentado no método SERVPERF em um estudo de caso em uma distribuidora. Essa metodologia proporciona um estudo do nível de satisfação dos clientes com foco no desempenho do serviço oferecido. Para alcançar esse objetivo, foi realizada a aplicação do questionário para 171 clientes da organização do presente estudo, sendo possível obter dados relevantes a respeito das cincos dimensões da qualidade: aspectos tangíveis, confiabilidade, empatia, segurança e presteza. As dimensões de segurança, empatia e presteza foram bem avaliadas, ficando com notas acima da média geral. Os quesitos confiabilidade e aspectos tangíveis tiveram notas abaixo da média geral, sendo identificadas como os pontos deficitários da empresa estudada. Essas dimensões foram o foco do plano de melhoria apresentado.