Framework ITIL em sua etapa operação de serviços e associação com BPM - análises em um contexto de implementação de um módulo ERP.

Abstract

No cenário atual, em que a tecnologia e a gestão de informações são imprescindíveis para tomadas de decisões, os softwares ERP tornaram-se indispensáveis nas organizações. A partir deste fator, o Gerenciamento de TI ganha também cada vez mais relevância, e consequentemente, as ferramentas que o auxiliam, como no caso de frameworks de governança em TI. Neste contexto, a atual pesquisa objetivou analisar o Gerenciamento de Serviços em uma indústria química multinacional de Ouro Preto - Minas Gerais, no contexto de pós implementação de um módulo de exportação do ERP TOTVS e propor melhorias no processo através do framework ITIL. Para tal, através de notas de campo dos usuários do módulo, e do uso de BPM, mapeou-se o processo de gerenciamento de demandas de TI relativas às adaptações necessárias ao módulo de exportação do ERP. O primeiro mapa foi executado em versão “AS IS” de como o processo ocorria. Posteriormente através da análise dos dados advindos de entrevistas com os usuários, mapeou-se este mesmo processo em versão “SHOULD BE” com a aplicabilidade de recomendações propostas pelo framework ITIL. Os resultados indicam que a proposta “SHOULD BE” do processo possibilitará: o registro e classificação de todas as demandas e a elaboração do banco de dados de erros conhecidos, que potencialmente poderá promover otimização do tempo e minimização de retrabalhos.