Análise do projeto de melhorias no setor de sucesso do cliente dentro de uma empresa de tecnologia voltada para o mercado de postos de combustível.

Abstract

O presente estudo monográfico busca aprofundar os conceitos relacionados à filosofia de Customer Success, que consiste basicamente em uma cultura com foco no sucesso do cliente, onde ele utilize o serviço ou produto da melhor forma e impacte positivamente nos seus resultados. Esta possui métricas que visam garantir a saúde do cliente, focando na retenção e fidelização dos mesmos, o que prolonga sua vida útil junto à organização e reduz, por consequência, as taxas de evasão e os custos de aquisição de novos clientes. Atualmente esse setor vem surgindo e crescendo dentro das empresas, então esse estudo tem como finalidades estudar e analisar a funcionalidade do setor de sucesso do cliente, através da validação de um novo Customer Relationship Management (CRM) para controle de contato do especialista de Sucesso do Cliente com sua carteira de clientes, avaliação NPS da empresa e o retorno financeiro trago pelo setor para uma empresa de tecnologia voltada para o mercado de postos de combustíveis. Através de reuniões e projeto internos, feito por vários setores dentro da instituição foi possível realizar os estudos e aplicações de melhorias foi possível atingir uma cobertura de carteira de 77,7%, sendo um valor impactante, uma vez que anteriormente era atingido o valor de 13,2%. Além disso, foi possível atingir o valor de 28% em reversão de churn, que anteriormente era inferior a 10%. Todos esses fatores fizeram com que as metas mensais de todo o setor sofreram impacto positivo, trazendo para a empresa em estudo receitas variáveis recordes.