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Title: Análise do projeto de melhorias no setor de sucesso do cliente dentro de uma empresa de tecnologia voltada para o mercado de postos de combustível.
Authors: Xavier, João Pedro Andrade
metadata.dc.contributor.advisor: Cruz, Clarissa Barros da
metadata.dc.contributor.referee: Pereira, Alana Deusilan Sester
Silva, Sérgio Evangelista
Cruz, Clarissa Barros da
Keywords: Clientes - fidelização
Eficiência organizacional
Marketing de relacionamento
Serviços ao cliente - sucesso
Issue Date: 2022
Citation: XAVIER, João Pedro Andrade. Análise do projeto de melhorias no setor de sucesso do cliente de uma empresa de tecnologia voltado para o mercado de postos de combustível. 2022. 42 f. Monografia (Graduação em Engenharia de Produção) - Instituto de Ciências Exatas e Aplicadas, Universidade Federal de Ouro Preto, João Monlevade, 2022.
Abstract: O presente estudo monográfico busca aprofundar os conceitos relacionados à filosofia de Customer Success, que consiste basicamente em uma cultura com foco no sucesso do cliente, onde ele utilize o serviço ou produto da melhor forma e impacte positivamente nos seus resultados. Esta possui métricas que visam garantir a saúde do cliente, focando na retenção e fidelização dos mesmos, o que prolonga sua vida útil junto à organização e reduz, por consequência, as taxas de evasão e os custos de aquisição de novos clientes. Atualmente esse setor vem surgindo e crescendo dentro das empresas, então esse estudo tem como finalidades estudar e analisar a funcionalidade do setor de sucesso do cliente, através da validação de um novo Customer Relationship Management (CRM) para controle de contato do especialista de Sucesso do Cliente com sua carteira de clientes, avaliação NPS da empresa e o retorno financeiro trago pelo setor para uma empresa de tecnologia voltada para o mercado de postos de combustíveis. Através de reuniões e projeto internos, feito por vários setores dentro da instituição foi possível realizar os estudos e aplicações de melhorias foi possível atingir uma cobertura de carteira de 77,7%, sendo um valor impactante, uma vez que anteriormente era atingido o valor de 13,2%. Além disso, foi possível atingir o valor de 28% em reversão de churn, que anteriormente era inferior a 10%. Todos esses fatores fizeram com que as metas mensais de todo o setor sofreram impacto positivo, trazendo para a empresa em estudo receitas variáveis recordes.
metadata.dc.description.abstracten: This monographic study seeks to deepen the concepts related to the philosophy of Customer Success, which basically consists of a culture focused on customer success, where they use the service or product in the best way and positively impact their results. This has metrics that aim to ensure customer health, focusing on customer retention and loyalty, which prolongs their useful life with the organization and, consequently, reduces dropout rates and the costs of acquiring new customers. Currently, this sector has been emerging and growing within companies, so this study aims to study and analyze the functionality of the customer success sector, through the validation of a new Customer Relationship Management (CRM) to control the contact of the Customer Success specialist. Customer with its customer portfolio, the company's NPS assessment and the financial return brought by the sector to a technology company focused on the gas station market. Through internal meetings and projects, carried out by various sectors within the institution, it was possible to carry out studies and application of improvements, it was possible to achieve a portfolio coverage of 77.7%, which is an impactful value, since previously the value of 13.2%. In addition, it was possible to reach a value of 28% in churn reversal, which was previously less than 10%. All these factors have made the monthly targets of the entire sector have had a positive impact, bringing record variable revenues to the company under study.
URI: http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/4147
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