Percepção da qualidade em uma academia de musculação : aplicação do modelo SERVPERF.

Abstract

A qualidade se tornou essencial para as empresas que procuram se manterem ativas nesse mercado altamente competitivo, e dado as circunstâncias, as empresas estão buscando meios de adquirir tal excelência em seus serviços através da utilização de ferramentas gerenciais voltadas para a qualidade. O objetivo geral deste trabalho é mensurar o nível de satisfação dos clientes de uma academia de musculação, utilizando a ferramenta SERVPERF. Para o cumprimento do objetivo, foi realizada a aplicação de 92 questionários que permitiram a análise do desempenho do serviço prestado pela organização, observando os cinco aspectos da qualidade: Tangibilidade, Responsabilidade, Confiabilidade, Empatia e Segurança. Em meio a pandemia de COVID-19, que gerou um período de incertezas para o setor de serviços, a organização foi capaz de se manter competitiva e de obter bons resultados nas dimensões de Responsabilidade e Tangibilidade, porém, foram identificados pontos a serem melhorados nas dimensões de Empatia e Confiabilidade, essas últimas sendo o foco das propostas de melhoria.