A satisfação do cliente no serviço de compra de gás liquefeito de petróleo : estudo de caso em uma revenda varejista e atacadista de GLP.

Abstract

O presente estudo objetiva entender quais são os aspectos importantes para que uma empresa no segmento de venda de Gás Liquefeito de Petróleo (GLP) consiga aumentar a satisfação dos seus clientes e, assim, obter vantagens competitivas em relação aos seus concorrentes. A metodologia proposta visa mensurar o desempenho da qualidade da empresa em seus serviços a partir de uma pesquisa exploratória com abordagem quali-quantitativa, baseada na métrica SERVPERF e nas dimensões e fatores da qualidade propostos por esse modelo. Com base na análise dos resultados desta pesquisa e da comparação desses resultados com os poderes de motivações de compras do estudo estratégico da SINDIGÁS, inferiu-se que a empresa apresenta bons desempenhos de forma geral em seus serviços, mas ainda há possíveis gaps em relação aos serviços e, consequentemente, possibilidades de melhoria. Entre as alternativas de melhorias diagnosticadas, sugeriu-se fornecer aos clientes um prognóstico de tempo quanto ao prazo de entrega por se tratar de um dos fatores da qualidade com baixa percepção de qualidade e com alto impacto na satisfação dos clientes. A aplicação do método contribuiu para identificar possíveis caminhos a serem seguidos pela empresa com o objetivo intrínseco de melhorar sempre a satisfação dos seus clientes.