Estudo sobre a percepção dos clientes em relação a um aplicativo bancário em uma agência do interior do estado de Minas Gerais.

Abstract

Com o aumento do uso dos meios digitais, observa-se uma necessidade das organizações de se adequarem a um público que utiliza aplicativos para finalidades diversas, como busca de informações, relacionamento, comunicação e compras. Por se tratar de um mercado altamente competitivo, o setor bancário tem adotado o recurso de mobile banking para atender a essa demanda. Nesse contexto, o presente trabalho teve por escopo o estudo da percepção dos clientes em relação a um aplicativo para transações bancárias, em uma agência do interior do estado de Minas Gerais. Para tanto, adotou-se uma abordagem quantitativa, por meio do método survey que compreendeu a aplicação de um questionário em uma amostra de 200 clientes. Os resultados apresentaram impactos oriundos da implantação do aplicativo, tais como limitação e suspensão de serviços bancários e modificação do uso dos canais de atendimento disponíveis. Foram levantadas, ainda, as principais vantagens para utilização do aplicativo, o que resultou no aumento da satisfação geral do cliente, quando comparada a satisfação anterior à implantação do serviço digital móvel.