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http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/2091| Title: | Aplicação dos processos de gerenciamento de serviços segundo ITIL V3 em indústria siderúrgica com utilização de ferramenta open source para o controle de service desk. |
| Authors: | Viana, Jordânia Quintão |
| metadata.dc.contributor.advisor: | Sousa, Alexandre Magno de |
| metadata.dc.contributor.referee: | Maia, Lucinéia Souza Ribeiro, Eduardo da Silva Sousa, Alexandre Magno de |
| Keywords: | Usinas siderúgicas Serviços ao cliente Tecnologia da informação Planejamento empresarial - negócios |
| Issue Date: | 2014 |
| Citation: | VIANA, Jordânia Quintão. Aplicação dos processos de gerenciamento de serviços segundo ITIL V3 em indústria siderúrgica com utilização de ferramenta open source para o controle de service desk. 2014. 120 f. Monografia (Graduação em Sistemas de informação) - Instituto de Ciências Exatas e Aplicadas, Universidade Federal de Ouro Preto, João Monlevade, 2014. |
| Abstract: | A gestão de tecnologia nas organizações, no cenário empresarial, vem se destacando atualmente com novos conceitos de gerencia em que prioriza o cliente com a adoção de melhores práticas de gerir serviços almejando bons resultados e o sucesso dos negócios. Considerando a necessidade de investimento e comprometimento das partes envolvidas no projeto de TI, busca-se, com relevância, formular controles, executar estratégias e avaliar os resultados. Com o objetivo de auxiliar nas pesquisas sobre boas práticas em Tecnologia de Informação e foco no mercado cada vez mais exigente e competitivo, esse trabalho apresenta um estudo de viabilidade com abordagens, conceitos, processos, benefícios e melhorias que a Governança de TI e o Gerenciamento de Serviços da biblioteca ITIL V3, podem oferecer ao negócio. Dentro do contexto, esse estudo de caso exploratório a observou as dificuldades enfrentadas pelas organizações e implementou um processo de gerenciamento de serviços no setor de tecnologia da informação de uma indústria no ramo da siderurgia, com análise e implantação de uma ferramenta para gerência de incidentes, o GLPI. A partir desse estudo foram analisados os dados anteriores e posteriores a implantação do gerenciamento de serviços na empresa. Com este projeto, foi possível validar os benefícios dos processos da biblioteca ITIL V3 e entender as práticas de sua implementação. |
| metadata.dc.description.abstracten: | The technology management in organizations, in the business scenario, is currently standing out with new management concepts in which it prioritizes the customer with the adoption of best practices of managing services aiming for good results and business success. Considering the need for investment and commitment of the parties involved in the IT project, it is relevant to formulate controls, execute strategies and evaluate the results. Aiming to assist research on best practices in Information Technology and focus on the increasingly demanding and competitive market, this paper presents a feasibility study with approaches, concepts, processes, benefits and improvements that IT Governance and Management. ITIL V3 Library Services can offer the business. In context, this exploratory case study looked at the difficulties faced by organizations and implemented a service management process in the information technology sector of a steel industry, with analysis and implementation of an incident management tool, the GLPI. From this study we analyzed data before and after the implementation of service management in the company. With this project, it was possible to validate the benefits of the ITIL V3 library processes and understand the implementation practices. |
| URI: | http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/2091 |
| Appears in Collections: | Sistema de Informação - JMV |
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