Aplicação dos processos de gerenciamento de serviços segundo ITIL V3 em indústria siderúrgica com utilização de ferramenta open source para o controle de service desk.

Abstract

A gestão de tecnologia nas organizações, no cenário empresarial, vem se destacando atualmente com novos conceitos de gerencia em que prioriza o cliente com a adoção de melhores práticas de gerir serviços almejando bons resultados e o sucesso dos negócios. Considerando a necessidade de investimento e comprometimento das partes envolvidas no projeto de TI, busca-se, com relevância, formular controles, executar estratégias e avaliar os resultados. Com o objetivo de auxiliar nas pesquisas sobre boas práticas em Tecnologia de Informação e foco no mercado cada vez mais exigente e competitivo, esse trabalho apresenta um estudo de viabilidade com abordagens, conceitos, processos, benefícios e melhorias que a Governança de TI e o Gerenciamento de Serviços da biblioteca ITIL V3, podem oferecer ao negócio. Dentro do contexto, esse estudo de caso exploratório a observou as dificuldades enfrentadas pelas organizações e implementou um processo de gerenciamento de serviços no setor de tecnologia da informação de uma indústria no ramo da siderurgia, com análise e implantação de uma ferramenta para gerência de incidentes, o GLPI. A partir desse estudo foram analisados os dados anteriores e posteriores a implantação do gerenciamento de serviços na empresa. Com este projeto, foi possível validar os benefícios dos processos da biblioteca ITIL V3 e entender as práticas de sua implementação.