Percepção de qualidade a partir da visão dos clientes : análise em quiosques de praia na cidade de Guarapari-ES.

Abstract

Este trabalho teve como objetivo geral constatar quais são os principais aspectos que determinam e influenciam a percepção de qualidade dos clientes na escolha de um quiosque em Guarapari-ES. Para isso, foram realizadas 385 entrevistas que permitiram analisar o conceito de serviço, avaliar os cinco objetivos de desempenho e identificar componentes do serviço que necessitam de melhoria nos quiosques de praia. Ademais, utilizaram-se a Matriz importância-desempenho, Diagrama de Ishikawa e Gráfico de Pareto para analisar a qualidade do serviço percebida e interpretar todos os resultados gerados. Cada seção (ou praia) foi analisada em três segmentos: o primeiro descreve a visão geral dos quiosques em termos de aspectos de melhoria, consumo, influências e experiências; o segundo ressalta o grau de importância e o nível de satisfação dos requisitos do serviço dos quiosques de praia e; o terceiro apresenta o perfil dos entrevistados de cada praia. Os resultados indicam que os principais aspectos que determinam e influenciam a percepção de qualidade dos clientes na escolha de um quiosque em Guarapari são o preço, a responsabilidade ambiental e a limpeza. Embora haja necessidade de melhoria nos cinco objetivos de desempenho, a maioria dos consumidores não deixam de adquirir nos quiosques e, ainda, indicariam a um amigo. Portanto, este trabalho pode ter um caráter generalista para outras cidades que apresentam similaridades com Guarapari.