Uma descrição crítica da cadeia de suprimentos em uma distribuidora de catálogos para vendas diretas sob a ótica da gestão de serviços.

Abstract

Esta monografia apresenta uma descrição crítica da cadeia de suprimentos em uma distribuidora de catálogos para vendas diretas sob a ótica da gestão de serviços. Tem-se por objeto de estudo uma distribuidora de catálogos, agente intermediador na cadeia de suprimentos em vendas diretas. Neste contexto, a compreensão dos papéis dos agentes, o relacionamento entre eles, o posicionamento da distribuidora e a influência que os mesmos possuem sobre a qualidade do serviço prestado e a ocorrência de falhas são analisados. Por meio da aplicação do Modelo dos 5 Gaps de Corrêa e Caon (2011) foi possível identificar uma falha no Gap 3, que representa uma falha entre a especificação do serviço e a própria prestação do serviço. Uma vez identificado este Gap, inicia-se uma discussão acerca de pontos passíveis de melhorias e que podem ser acatados pelos diferentes agentes da cadeia de suprimentos em vendas diretas, de modo a melhorar a qualidade na prestação do serviço, bem como melhorar o nível de confiança no relacionamento entre os agentes. _________________________________________________________________________

ABSTRACT : This monograph presents a critical description of the supply chain in a catalogs agent for direct sales from the perspective of service management. It has as object of study a catalogs agent: an intermediary agent in the direct sales supply chain. In this context, understanding the roles of each agent; the relationship among them; the role the catalogs agent plays; and the influence that they have on the quality of the given service and the occurrence of flaws are analyzed. Through the application of the 5 Gaps Model, by Corrêa e Caon (2011), it was possible to identify the “Gap 3” on quality, which is the flaw in the comparison of the service specification with the service provided. Once that the Gap has been identified, it begins a discussion of the points that could be improved and that can be complied by the different agents in the direct sales supply chain in order to improve the quality in service delivery, as well as to improve the reliability level in the relationship among the agents.