Gerenciamento do atendimento de serviços de tecnologia da informação em uma cooperativa de crédito.

Abstract

O presente trabalho apresenta um estudo de caso sobre o Gerenciamento do Atendimento de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) em uma Cooperativa de Crédito. A motivação desse trabalho se deu a partir da constatação da inexistência de um método formal de gerenciamento do atendimento aos serviços do setor de TI na Cooperativa estudada, tanto no que diz respeito à abrangência dos tipos dos serviços ofertados quanto da utilização dos dados pela gerência para extrair informações relevantes que possibilitariam verificar se os atendimentos prestados via Portal ocorrem de modo eficaz e eficiente. Foi proposta a revisão dos serviços e criação de novos, além do desenvolvimento do Catálogo de Serviços com a intenção de ampliar o conhecimento dos colaboradores sobre os serviços prestados pelos membros do setor. O uso de indicadores foi proposto como meio de avaliar os atendimentos realizados a partir dos dados extraídos do Portal. A revisão bibliográfica serviu como ponto de partida para o desenvolvimento deste trabalho tendo sido utilizado posteriormente tanto as metodologias qualitativa quanto a quantitativa para a obtenção de informações. A análise qualitativa foi adotada no levantamento das informações coletadas a partir da discussão com os funcionários do setor para identificar melhorias nos tipos de serviços oferecidos; e a análise quantitativa foi utilizada para estudar os dados numéricos extraídos dos relatórios de atendimento, permitindo assim a realização de análises estatísticas pertinentes. Os resultados alcançados nesta pesquisa permitiram atingir os objetivos inicialmente propostos, bem como sugerir melhorias no atendimento prestado pela equipe do setor de serviços de TI aos colaboradores da Cooperativa.