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Título : Gerenciamento do atendimento de serviços de tecnologia da informação em uma cooperativa de crédito.
Autor : Mendes, Mayra Aparecida
metadata.dc.contributor.advisor: Lara, Carla Rodrigues Figueiredo
metadata.dc.contributor.referee: Lara, Carla Rodrigues Figueiredo
Fonseca, George Henrique Godim da
Oliveira, Fernando Bernardes de
Palabras clave : Serviços de informação de crédito
Governança corporativa
Tecnologia da informação
Fecha de publicación : 2018
Citación : MENDES, Mayra Aparecida. Gerenciamento do atendimento de serviços de tecnologia da informação em uma cooperativa de crédito. 2018. 53 f. Monografia (Graduação em Sistemas de Informação) –Instituto de Ciências Exatas e Aplicadas, Universidade Federal de Ouro Preto, João Monlevade, 2018.
Resumen : O presente trabalho apresenta um estudo de caso sobre o Gerenciamento do Atendimento de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) em uma Cooperativa de Crédito. A motivação desse trabalho se deu a partir da constatação da inexistência de um método formal de gerenciamento do atendimento aos serviços do setor de TI na Cooperativa estudada, tanto no que diz respeito à abrangência dos tipos dos serviços ofertados quanto da utilização dos dados pela gerência para extrair informações relevantes que possibilitariam verificar se os atendimentos prestados via Portal ocorrem de modo eficaz e eficiente. Foi proposta a revisão dos serviços e criação de novos, além do desenvolvimento do Catálogo de Serviços com a intenção de ampliar o conhecimento dos colaboradores sobre os serviços prestados pelos membros do setor. O uso de indicadores foi proposto como meio de avaliar os atendimentos realizados a partir dos dados extraídos do Portal. A revisão bibliográfica serviu como ponto de partida para o desenvolvimento deste trabalho tendo sido utilizado posteriormente tanto as metodologias qualitativa quanto a quantitativa para a obtenção de informações. A análise qualitativa foi adotada no levantamento das informações coletadas a partir da discussão com os funcionários do setor para identificar melhorias nos tipos de serviços oferecidos; e a análise quantitativa foi utilizada para estudar os dados numéricos extraídos dos relatórios de atendimento, permitindo assim a realização de análises estatísticas pertinentes. Os resultados alcançados nesta pesquisa permitiram atingir os objetivos inicialmente propostos, bem como sugerir melhorias no atendimento prestado pela equipe do setor de serviços de TI aos colaboradores da Cooperativa.
metadata.dc.description.abstracten: This paper presents a case study on the Management of Information Technology Services (IT) in a Credit Union. The motivation of this work was the lack of a formal method of managing IT service services in the cooperative studied, both in terms of the range of types of services offered and the use of data by management to extract relevant information that would make it possible to verify that the services rendered through Portal take place efficiently and efficiently. It was proposed the revision of the services and creation of new ones, besides the development of the Catalog of Services with the intention of increasing the knowledge of the collaborators on the services provided by the members of the sector. The use of indicators was proposed as a means of evaluating the services performed from the data extracted from the Portal. The bibliographic review served as a starting point for the development of this work, after which both qualitative and quantitative methodologies were used to obtain information. The qualitative analysis was adopted in the collection of the information collected from the discussion with the employees of the sector to identify improvements in the types of services offered; and the quantitative analysis was used to study the numerical data extracted from the service reports, thus allowing the performance of pertinent statistical analyzes. The results achieved in this research allowed us to reach the objectives initially proposed, as well as to suggest improvements in the service rendered by the IT service sector team to the cooperative's employees.
URI : http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/1660
metadata.dc.rights.license: Autorização concedida à Biblioteca Digital de TCC’s da UFOP pelo(a) autor(a) em 22/01/2018 com as seguintes condições: disponível sob Licença Creative Commons 4.0 que permite copiar, distribuir e transmitir o trabalho desde que sejam citados o autor e o licenciante. Não permite o uso para fins comerciais nem a adaptação.
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