Avaliação da qualidade do serviço de clínicas médicas : uma comparação entre os requisitos do cliente e os modelos SERVQUAL e GRONROOS.

Abstract

A avaliação da qualidade em serviços de saúde envolve, além de questões técnicas e funcionais, o fator de vulnerabilidade do paciente. Em geral, os pacientes tem dificuldade de avaliar as questões técnicas e, estando em situação de fragilidade, subjetivam ainda mais as questões funcionais. Dessa forma, o presente trabalho tem como objetivo conhecer os requisitos adotados pelos pacientes na avaliação da qualidade do serviço de clínicas médicas e compará-los com os requisitos apresentados pelos métodos de avaliação da qualidade SERVQUAL e GRONROOS. Para este fim, realizou-se uma pesquisa quantitativo-qualitativa, por meio da aplicação de um questionário, para conhecer os requisitos considerados pelos pacientes na avaliação da qualidade. Posteriormente, os requisitos extraídos da pesquisa foram analisados e comparados com os requisitos adotados pelos modelos SERVQUAL e de GRONROOS.