Pesquisa de satisfação com os estudantes clientes de agências bancárias nas cidades de Mariana e Ouro Preto em Minas Gerais.

Abstract

O atendimento às necessidades dos clientes torna-se uma variável para o desenvolvimento de ações estratégicas para as empresas bancárias. A mensuração dos níveis de serviços ofertados e o tratamento adequado às insatisfações são variáveis importantes a que se deve ater. O objetivo desta pesquisa, consiste em identificar a percepção dos alunos clientes em relação aos serviços bancários prestados pelas agências de Mariana e Ouro Preto. Conforme aponta Kotler (2000), a satisfação e expectativas dos consumidores devem ser atendidas, para que se tenha um nível de serviço competitivo. O estudo classifica-se como pesquisa descritiva qualitativa, utilizando-se da aplicação de um questionário, com a finalidade de medir o nível da (in) satisfação dos serviços prestados aos alunos. Espera-se que estes resultados possam auxiliar às instituições financeiras no entendimento quanto à (in)satisfação dos clientes, de forma que se estabeleçam novas estratégias para a manutenção de seus portfólios de produtos, serviços e clientes. E que se tenha um entendimento efetivo do que é o marketing de relacionamento e qual é a relação deste com os serviços ofertados.