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Título : Percepção da qualidade dos serviços de uma Unidade Básica de Saúde de Minas Gerais.
Autor : Martins, Sheila Graciene
metadata.dc.contributor.advisor: Diniz, Daniela Martins
metadata.dc.contributor.referee: Diniz, Daniela Martins
Tamashiro, Helenita Rodrigues da Silva
Franco, David Silva
Palabras clave : Controle de qualidade
Saúde - administração
Fecha de publicación : 2017
Citación : MARTINS, Sheila Graciene. Percepção da qualidade dos serviços de uma Unidade Básica de Saúde de Minas Gerais. 2017. 38 f. Monografia (Graduação em Administração) - Instituto de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Ouro Preto, Mariana, 2017.
Resumen : A qualidade é fundamental para atingir os padrões de excelência e melhorar a eficiência das organizações. Ela tem se tornou uma importante ferramenta para medir a satisfação dos consumidores e usuários em relação ao desempenho dos serviços prestados pelas organizações. Este estudo objetivou avaliar a qualidade dos serviços de uma Unidade Básica de Saúde (UBS) através da mensuração da percepção dos usuários por meio dos atributos da Escala SERVQUAL. Desse modo, realizou-se uma pesquisa descritiva com abordagem quantitativa, desenvolvida junto a 408 usuários dos serviços prestados por uma UBS em um município de Minas Gerais, através de questionários baseados na Escala SERVQUAL. Para tal, foram realizadas algumas modificações no modelo original, considerando a adaptação do instrumento para a realidade em estudo. Através dos dados obtidos, foi possível traçar o perfil dos usuários dos serviços da UBS. Além disso, foram realizadas análises estatísticas para verificar a consistência interna da escala adaptada através do Alpha de Cronbach, que apresentou boa consistência interna. Como resultados os serviços da UBS apresentaram qualidade insatisfatória e abaixo das expectativas dos usuários. Este resultado sugere que a organização necessita adotar medidas para melhoria dos serviços.
metadata.dc.description.abstracten: Quality is critical to meeting standards of excellence and improving the efficiency of organizations. It has become an important tool to measure the satisfaction of consumers and users in relation to the performance of services provided by organizations. This study aimed to evaluate the quality of the services of a Basic Health Unit (UBS) through the measurement of the perception of the users through the SERVQUAL Scale attributes. Thus, a descriptive research with a quantitative approach was carried out with 408 users of the services provided by a UBS in a municipality of Minas Gerais, through questionnaires based on the SERVQUAL Scale. For this, some modifications were made in the original model, considering the adaptation of the instrument to the reality under study. Through the data obtained, it was possible to trace the profile of users of the UBS services. In addition, statistical analyzes were performed to verify the internal consistency of the scale adapted through Cronbach's Alpha, which presented good internal consistency. As a result, the UBS services presented poor quality and below the expectations of the users. This result suggests that the organization needs to adopt measures to improve services.
URI : http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/956
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