Percepção da qualidade dos serviços de uma Unidade Básica de Saúde de Minas Gerais.

Abstract

A qualidade é fundamental para atingir os padrões de excelência e melhorar a eficiência das organizações. Ela tem se tornou uma importante ferramenta para medir a satisfação dos consumidores e usuários em relação ao desempenho dos serviços prestados pelas organizações. Este estudo objetivou avaliar a qualidade dos serviços de uma Unidade Básica de Saúde (UBS) através da mensuração da percepção dos usuários por meio dos atributos da Escala SERVQUAL. Desse modo, realizou-se uma pesquisa descritiva com abordagem quantitativa, desenvolvida junto a 408 usuários dos serviços prestados por uma UBS em um município de Minas Gerais, através de questionários baseados na Escala SERVQUAL. Para tal, foram realizadas algumas modificações no modelo original, considerando a adaptação do instrumento para a realidade em estudo. Através dos dados obtidos, foi possível traçar o perfil dos usuários dos serviços da UBS. Além disso, foram realizadas análises estatísticas para verificar a consistência interna da escala adaptada através do Alpha de Cronbach, que apresentou boa consistência interna. Como resultados os serviços da UBS apresentaram qualidade insatisfatória e abaixo das expectativas dos usuários. Este resultado sugere que a organização necessita adotar medidas para melhoria dos serviços.