Qualidade percebida e análise do atendimento : um estudo de caso sobre o tempo de espera em uma padaria.

Abstract

Este trabalho analisou a qualidade do atendimento percebida pelos clientes de uma padaria de pequeno porte localizada em João Monlevade–MG, com ênfase no tempo de espera e no serviço prestado no balcão. Buscou-se identificar gargalos operacionais e propor melhorias viáveis e de baixo custo, fundamentadas em princípios da gestão da qualidade. A pesquisa adotou abordagem mista, combinando a aplicação de questionário baseado no modelo SERVPERF a 257 clientes com dez visitas de observação direta ao estabelecimento. As observações permitiram mapear o fluxo real do atendimento e complementar a interpretação dos dados obtidos pelo questionário. De modo geral, os resultados indicaram avaliação positiva da qualidade do serviço. Entretanto, a dimensão responsividade, especialmente relacionada à rapidez no atendimento durante a fila, apresentou maior variabilidade, sobretudo nos horários de pico. As observações de campo indicaram que essa instabilidade está associada à sobreposição entre atendimento ao cliente e reposição de produtos no balcão, além da ausência de rotina mais estruturada para os momentos de maior demanda. Com base nos resultados, foi proposto um plano de ação por meio da ferramenta 5W2H, contemplando medidas como escalonamento da equipe, organização da reposição de produtos e acompanhamento periódico dos indicadores de qualidade. Conclui-se que o principal desafio da padaria está na manutenção da estabilidade do fluxo de atendimento nos períodos de maior movimento, podendo ser mitigado por ajustes simples de organização operacional.