A gestão da qualidade a partir da percepção do cliente.

Abstract

As ferramentas de gestão da qualidade devem ser utilizadas para o bom atendimento de serviço ao cliente. Esta pesquisa teve como objetivo identificar a percepção dos clientes da cidade de Mariana, MG, em relação à qualidade dos serviços prestados pela empresa de serviços de energia. Segundo aponta Nogueira (2003), a qualidade pode ser compreendida como sendo uma adaptação das organizações às necessidades para plena satisfação dos seus clientes, pois mantê- los junto à empresa se torna mais fácil quando se possui qualidade. Para isso foi aplicado um questionário estruturado para apurar a opinião dos consumidores. Este questionário foi aplicado na região central de Mariana-MG, local de intenso turismo e comércio, onde se espera que os serviços de energia elétrica apresentem alta qualidade. Em resposta ao questionamento proposto na pesquisa, os resultados obtidos mostram que, de maneira geral, os consumidores estão satisfeitos com os serviços prestados pela concessionária de energia, mas aponta que o valor percebido e a fidelidade são constructos que merecem atenção por parte da concessionária. Assim, os esforços na aplicação das ferramentas de qualidade na empresa de energia elétrica na cidade de Mariana-MG se traduzem em satisfação para os clientes.