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http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/8056
Título: | Uso CRM como estratégia para melhoria da eficiência comercial : um estudo de caso. |
Autor(es): | Silva, Letícia Cândido |
Orientador(es): | Andrade, Yã Grossi |
Membros da banca: | Souza, Clarisse da Silva Vieira Camelo de Andrade, Yã Grossi Campos, Magno Silvério |
Palavras-chave: | Customer relationship management Metodologia de análise e solução de problemas Prospecção de clientes Eficiência comercial Ferramentas da qualidade |
Data do documento: | 2025 |
Referência: | SILVA, Letícia Cândido. Uso CRM como estratégia para melhoria da eficiência comercial: um estudo de caso. 2025. 48 f. Monografia (Graduação em Engenharia de Produção) - Escola de Minas, Universidade Federal de Ouro Preto, Ouro Preto, 2025. |
Resumo: | Este trabalho tem como objetivo propor melhorias para os gargalos do processo de prospecção comercial identificados e analisados através da Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP), com foco na utilização de um sistema de Customer Relationship Management (CRM) como ferramenta estratégica de aprimoramento. A pesquisa adota uma abordagem qualitativa e utiliza como estratégia o estudo de caso único, realizado no setor comercial de uma distribuidora de combustíveis, com atuação nas regiões Sul e Sudeste do Brasil. A coleta de dados foi realizada com base em dados secundários, utilizando planilhas e documentos internos da empresa, além do histórico de clientes. Foram aplicadas as quatro primeiras etapas do MASP: identificação do problema, observação, análise de causas e proposta de plano de ação, e a utilização do funil de vendas e das ferramentas da qualidade: o Diagrama de Ishikawa, os 5 Porquês e o fluxograma. A análise evidenciou gargalos no processo de prospecção relacionados à ausência de padronização, à falta de histórico de interações, ao uso de métodos manuais e à desorganização da base de dados. Como proposta de melhoria, foi indicada a adoção de um sistema de CRM (Customer Relationship Management), que possui funcionalidades associadas aos gargalos identificados no processo de prospecção, demonstrando potencial para aumentar a eficiência comercial da empresa. |
Resumo em outra língua: | This study aims to propose improvements for the bottlenecks in the commercial prospecting process, identified and analyzed through the Problem Analysis and Solving Methodology (MASP), focusing on the use of a Customer Relationship Management (CRM) system as a strategic improvement tool. The research adopts a qualitative approach and employs a single case study strategy, conducted in the commercial sector of a fuel distribution company operating in the South and Southeast regions of Brazil. Data collection was based on secondary sources, using internal spreadsheets and company documents, as well as customer history. The first four stages of MASP were applied: problem identification, observation, cause analysis, and proposal of an action plan, along with the use of the sales funnel and quality tools such as the Ishikawa Diagram, the 5 Whys, and the flowchart. The analysis revealed bottlenecks in the prospecting process related to the lack of standardization, absence of interaction history, use of manual methods, and disorganization of the database. As an improvement proposal, the adoption of a CRM system was recommended, as it includes features that address the identified bottlenecks and demonstrates potential to increase the company's commercial efficiency. |
URI: | http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/8056 |
Aparece nas coleções: | Engenharia de Produção - OP |
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