Uso CRM como estratégia para melhoria da eficiência comercial : um estudo de caso.

Abstract

Este trabalho tem como objetivo propor melhorias para os gargalos do processo de prospecção comercial identificados e analisados através da Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP), com foco na utilização de um sistema de Customer Relationship Management (CRM) como ferramenta estratégica de aprimoramento. A pesquisa adota uma abordagem qualitativa e utiliza como estratégia o estudo de caso único, realizado no setor comercial de uma distribuidora de combustíveis, com atuação nas regiões Sul e Sudeste do Brasil. A coleta de dados foi realizada com base em dados secundários, utilizando planilhas e documentos internos da empresa, além do histórico de clientes. Foram aplicadas as quatro primeiras etapas do MASP: identificação do problema, observação, análise de causas e proposta de plano de ação, e a utilização do funil de vendas e das ferramentas da qualidade: o Diagrama de Ishikawa, os 5 Porquês e o fluxograma. A análise evidenciou gargalos no processo de prospecção relacionados à ausência de padronização, à falta de histórico de interações, ao uso de métodos manuais e à desorganização da base de dados. Como proposta de melhoria, foi indicada a adoção de um sistema de CRM (Customer Relationship Management), que possui funcionalidades associadas aos gargalos identificados no processo de prospecção, demonstrando potencial para aumentar a eficiência comercial da empresa.