O papel do planejamento e gestão de serviços e da gestão de pessoas na prevenção de fraudes em instituições financeiras.

Abstract

As fraudes financeiras representam um desafio crescente para as instituições financeiras, principalmente diante do avanço das tecnologias digitais e da sofisticação dos crimes. Por este motivo, este trabalho busca analisar como práticas do Planejamento e Gestão de Serviços, aliadas à gestão de pessoas, podem contribuir para a prevenção de fraudes em instituições financeiras. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa e descritiva, baseada na aplicação de um questionário aos profissionais do setor bancário e financeiro, visando compreender suas percepções sobre os principais tipos de fraude, os mecanismos de controle adotados e os desafios enfrentados pelas organizações. Os resultados revelaram que não basta somente haver estruturas e ferramentas básicas de prevenção se ainda há o uso excessivo de processos manuais e poucos treinamentos sobre fraudes, além de pouca adesão a canais de denúncia. Também foi possível observar que tecnologias como Enterprise Resource Planning (ERP), Big Data e Inteligência Artificial, quando associadas a práticas como Lean Manufacturing, podem aumentar a rastreabilidade e agilidade no combate às fraudes. Reduzir possibilidade de riscos de fraudes passa pela atuação eficaz da gestão de pessoas, que fomente uma cultura organizacional ética, transparente e engajada.