Experiência dos usuários/turistas no terminal rodoviário de Ouro Preto, Minas Gerais.

Abstract

Os Terminais Rodoviários de Passageiros desempenham um papel essencial na mobilidade e na experiência dos viajantes, sendo um ponto de chegada e partida que influencia diretamente a percepção do destino. Este estudo tem como objetivo analisar como é a experiência dos usuários/turistas no terminal rodoviário de Ouro Preto, durante o seu período de permanência no local, na percepção dos indivíduos, com base nas dimensões do modelo SERVQUAL. A metodologia adotada foi de caráter quantitativo e qualitativo, baseada na aplicação de questionários estruturados online e presenciais, além de observações diretas no terminal. O estudo usou como base as dimensões do modelo SERVQUAL, avaliando a confiabilidade, presteza, segurança, tangibilidade e empatia. Os dados foram analisados e complementados com depoimentos dos usuários. Os resultados revelam que, embora o terminal atenda parcialmente às necessidades dos passageiros, existem diversas limitações que impactam negativamente a experiência. Diante disso, o estudo sugere melhorias, incluindo investimentos em infraestrutura, atendimento ao usuário e acessibilidade, garantindo que o terminal cumpra seu papel na mobilidade e principalmente em uma experiência positiva no Terminal Rodoviário de Ouro Preto.