Qualidade em serviços : uma análise da percepção estudantil do curso de Engenharia de Produção (UFOP) por meio do modelo SERVPERF

Abstract

O estudo intitulado "Qualidade em Serviços: Uma Análise da Percepção Estudantil do Curso de Engenharia de Produção (UFOP) por Meio do Modelo SERVPERF" visa investigar a qualidade dos serviços oferecidos pela Universidade Federal de Ouro Preto (UFOP), no Campus João Monlevade, a partir da perspectiva dos alunos do curso de Engenharia de Produção. A pesquisa adota o modelo SERVPERF, um instrumento amplamente reconhecido para avaliar a qualidade de serviços com base na performance percebida pelos usuários. Este modelo foca em cinco dimensões principais: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Os dados foram coletados por meio de um questionário estruturado aplicado aos estudantes, cujas respostas foram analisadas para identificar as áreas que apresentam maior e menor satisfação. Os resultados mostraram que, enquanto aspectos como a confiabilidade na entrega de documentos e a cortesia dos funcionários obtiveram avaliações positivas, outros elementos, como a sensibilidade dos funcionários às necessidades dos alunos (Indicador 7) e a percepção de segurança no campus (Indicadores 9 e 10), foram apontados como áreas críticas que necessitam de melhorias. A pesquisa também revelou a importância das instalações físicas e dos meios de comunicação institucionais na satisfação geral dos estudantes. Problemas relacionados a equipamentos obsoletos, mobiliário inadequado e dificuldades de navegação nos sites e aplicativos institucionais foram destacados como pontos que impactam negativamente a experiência acadêmica. Com base nos resultados, foram propostas recomendações específicas para aprimorar os serviços educacionais oferecidos pela UFOP. Estas incluem a modernização das salas de aula, melhorias na comunicação institucional, e a implementação de treinamentos para os funcionários, visando um atendimento mais personalizado e empático. Além disso, a melhoria da segurança no campus, por meio de uma infraestrutura mais robusta e protocolos mais rigorosos, foi destacada como uma necessidade urgente. A pesquisa conclui que a aplicação contínua de ferramentas como o SERVPERF pode contribuir significativamente para a melhoria da qualidade dos serviços, fortalecendo a experiência dos estudantes e o prestígio da instituição.