Avaliação do grau de satisfação dos associados de uma cooperativa de crédito financeiro.

Abstract

Uma das poucas formas de identificar se uma organização está exercendo sua missão e realmente trazendo melhorias para a vida de seus clientes é mensurar sistematicamente o relacionamento com os mesmos. Logo, é visto a necessidade de avaliar o grau de satisfação dos associados de uma cooperativa de crédito financeiro localizada no estado de Minas Gerais, pois, não se sabe ao certo, o quão bem a organização está em relação a satisfação de seus associados e o quanto é preciso modificar os seus processos internos e suas estratégias para fortalecer a organização. Desse modo, foi utilizada a metodologia do Net Promoter Score e alguns métodos complementares. Os dados foram obtidos por meio de um questionário semiestruturado, coletados em dezessete agências da cooperativa. Logo após a coleta de dados foram feitas análises qualitativas e quantitativas, onde foram avaliadas características da qualidade dos serviços e produtos oferecidos pela cooperativa, bem como identificados o perfil de seus associados e suas necessidades. Além disso, identificou-se que a cooperativa de crédito em estudo ocupa a Zona de Excelência, segundo o índice do NPS. Por fim, possibilitou o direcionamento de ações para intervir e reduzir as possíveis falhas, além de fortalecer cada vez mais a relação da cooperativa com os seus associados.