Estratégias para melhorar a experiência do cliente em uma confeitaria de pequeno porte.

Abstract

As indústrias e serviços contemporâneos estão em progressiva evolução. Essa característica exige cada vez mais atenção e cuidado com a qualidade oferecida ao cliente para além do produto em si. Partindo desse pressuposto, realizou-se o presente estudo com o objetivo de desenvolver uma proposta de melhoria para os serviços oferecidos por uma microempresa do ramo de confeitaria. Quanto à metodologia, o trabalho classifica-se como exploratório quanto aos objetivos e, quanto ao método, como estudo de caso. Quanto à sua natureza, é uma pesquisa de cunho aplicado e a abordagem de coleta de dados foi combinada. As ferramentas SERVPERF, Diagrama de Ishikawa e 5W2H foram utilizadas para avaliar a qualidade dos serviços e exprimir a percepção dos próprios clientes, para levantar causas potenciais para as criticidades e para propor um plano de atividades para melhoria contínua, respectivamente. Os resultados revelam áreas de destaque, como a tangibilidade dos produtos, e apontam oportunidades de melhoria, especialmente na responsividade do atendimento, destacando a vital importância da gestão da qualidade na fidelização do cliente. A análise detalhada dos fatores de qualidade, agrupados em dimensões como tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia, oferece clareza sobre os elementos que impactam a experiência do cliente. A seção de identificação de críticas e sugestões de melhoria destaca áreas prioritárias para ações corretivas, enquanto a implementação eficaz de melhorias, guiada pelo 5W2H, solidifica o estudo como um guia prático para organizações similares. Em suma, este trabalho contribui para a compreensão da importância da qualidade percebida na sustentabilidade de pequenas confeitarias, ressaltando a relevância da gestão da qualidade na excelência operacional e na satisfação do cliente.