Proposta de planejamento estratégico para e-commerce de varejo com foco na experiência de usuário.

Abstract

O presente estudo teve como objetivo principal elaborar uma proposta de planejamento estratégico com foco em experiência do usuário para a Empório X, um pequeno e-commerce varejista de acessórios de tecnologia para automóveis, casa, beleza e saúde. A ideia surgiu da análise do perfil e comportamento dos usuários do site da empresa, que apontou uma oportunidade de melhoria na experiência de usuários entre 55 a 64 anos. Apesar de minoritários, esse grupo apresentava maior engajamento no site, o que sinalizava chance de expandir esse comportamento para outros perfis etários por meio de uma experiência personalizada. Foi utilizado o modelo de planejamento estratégico de Kotler e Keller (2019), realizando análise SWOT e das Cinco Forças de Porter e a utilização da ferramenta 5W2H para desenvolver um plano de ação estruturado. Identificou-se fraquezas nos processos logísticos e indicadores comportamentais, bem como oportunidades em inovação em experiência do usuário e marketing digital. Foram estabelecidos objetivos como aumentar engajamento com o cliente, aumentar fidelização de clientes e melhorar a experiência do usuário no site. As estratégias enfatizaram investimentos em experiência do usuário, aumentar reconhecimento e engajamento, fortalecimento da fidelização de clientes e aprimoramento logístico. O plano de ação propôs ações práticas nas áreas de marketing, experiência do usuário, logística e pós-vendas para os próximos 12 meses. O estudo buscou demonstrar a integração entre experiência do usuário e planejamento estratégico no varejo online, trazendo contribuições teóricas e práticas relevantes. A experiência do usuário pode representar uma poderosa vantagem competitiva quando explorada estrategicamente. Como próximos passos, sugere-se avaliar os impactos da implementação do plano proposto e aprofundar estratégias de acessibilidade digital para diferentes perfis de usuários.