Análise da satisfação como ferramenta útil para a gestão da qualidade : um estudo de caso em uma cooperativa de crédito em 2022.

Abstract

Este estudo visa analisar a aplicação da Pesquisa de Satisfação realizada no ano de 2022, como uma ferramenta estratégica de gestão da qualidade na Cooperativa de Crédito Sicoob Credimepi. O objetivo principal é compreender como essa pesquisa pode contribuir efetivamente para a melhoria da satisfação dos associados e, por conseguinte, fortalecer o sucesso da cooperativa. No cenário altamente competitivo das instituições financeiras cooperativas, a satisfação dos associados emerge como um fator crítico para o sucesso e a sustentabilidade da organização. Portanto, torna-se essencial não apenas medir a satisfação dos associados, mas também utilizar os resultados dessa pesquisa para identificar oportunidades de aprimoramento contínuo. É nesse contexto que a pesquisa de satisfação se torna uma ferramenta estratégica crucial para a Cooperativa de Crédito Sicoob Credimepi. Para a análise dos dados coletados, foram empregadas ferramentas estatísticas, incluindo a média aritmética, o desvio padrão e os valores de máximo e mínimo. Além disso, como parte integrante da avaliação de qualidade, adaptou-se o Diagrama de Ishikawa, visando proporcionar uma estrutura compreensível para as propostas de ações destinadas a melhorar a satisfação dos associados. Os resultados da pesquisa foram submetidos a análises detalhadas, com o objetivo de identificar o perfil de insatisfação dos associados, efetuar comparações entre as quatro regiões de atuação da Cooperativa e analisar os comentários relacionados às perguntas abertas do questionário. A fim de avaliar a satisfação e a lealdade dos associados, a pesquisa concentrou-se particularmente na pergunta: "Considerando sua experiência, quais são as chances de recomendar o Sicoob Credimepi a um amigo?". Essa abordagem se encaixa na metodologia do Net Promoter Score (NPS), cujo os resultados indicaram que o Sicoob Credimepi se posiciona na Zona de Qualidade, estabelecendo assim, uma base sólida para a formulação de diretrizes estratégicas. Em síntese, ao incorporar de maneira eficaz a pesquisa de satisfação como uma ferramenta de gestão da qualidade, a organização promove uma cultura de excelência. Esta cultura tem como foco primordial a satisfação das necessidades e a superação das expectativas dos clientes, resultando não apenas no sucesso contínuo da cooperativa, mas também no bem-estar e na fidelidade de seus associados.