Avaliação da qualidade percebida no serviço de transporte fretado de pessoas em uma empresa mineradora.

Abstract

O setor de transporte, especialmente o transporte rodoviário de passageiros por fretamento, desempenha um papel significativo, tanto do ponto de vista operacional quanto econômico. No entanto, a qualidade percebida desse serviço tem sido questionável em muitas cidades e empresas. Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de avaliar a qualidade percebida no serviço de transporte fretado de pessoas, em uma mineradora localizada em Minas Gerais. Para tanto, desenvolveu-se um levantamento com base no instrumento SERVQUAL, o qual avalia as percepções dos clientes sobre a qualidade com base em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, empatia, responsividade e segurança. A coleta de dados foi conduzida ao longo de um período de 42 dias e obteve-se 174 respostas válidas. Os resultados foram analisados com base no cálculo de lacunas médias entre as expectativas e percepções dos clientes e revelaram que a empresa supera as expectativas dos usuários em empatia e responsividade. As expectativas não são superadas em tangibilidade, confiabilidade e segurança. Para tratar tais lacunas, apresenta-se um plano de ação.