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http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/5803| Título: | Melhoria da qualidade em operações logísticas a partir da análise das reclamações de clientes. |
| Autor(es): | Caeiro, Vitor Rocha |
| Orientador(es): | Rodrigues, Maurinice Daniela |
| Membros da banca: | Rodrigues, Maurinice Daniela Ferreira, Karine Araújo Silva, Cristiano Luís Turbino de França e |
| Palavras-chave: | Gestão da qualidade total Cadeia de logística integrada Consumidores - reclamações Procedimentos Operacionais Padrão - POP) |
| Data do documento: | 2023 |
| Referência: | CAEIRO, Vitor Rocha. Melhoria da qualidade em operações logísticas a partir da análise das reclamações de clientes. 2023. 47 f. Monografia (Graduação em Engenharia de Produção) - Escola de Minas, Universidade Federal de Ouro Preto, Ouro Preto, 2023. |
| Resumo: | A gestão da qualidade na cadeia de suprimentos das empresas inclui a análise e tratamento das reclamações de clientes (RCs) para a melhoria contínua dos processos. O objetivo desse trabalho é analisar as principais causas de reclamações de clientes sobre as operações logísticas em uma empresa do setor siderúrgico e, através disso, buscar ações e metodologias para propor e auxiliar na redução do número de RCs. Para tanto, utilizou-se algumas abordagens de uma pesquisa ação. Por meio de uma análise das principais causas raízes das reclamações de clientes foram implementadas ações que conseguiram diminuir o número de reclamações observadas no ano de 2022. Entre essas ações estão o desenvolvimento de procedimentos operacionais padrão. Além disso, destacando-se a relevância da liderança comprometida e da cultura de melhoria contínua para o sucesso dessas iniciativas. |
| Resumo em outra língua: | Quality management in the supply chain of companies includes the analysis and treatment of customer complaints (CCs) for the continuous improvement of processes. The objective of this work is to analyze the main causes of customer complaints about the logistics operations in a company in the steel sector and, through this, seek actions and methodologies to propose and assist in reducing the number of RCs. For that, some approaches of an action research were used. Through an analysis of the main root causes of customer complaints, there were integrated actions that managed to reduce the number of complaints observed in the year 2022. Among these actions are the development of standard operating procedures. In addition, highlighting the intensification of committed leadership and the culture of continuous improvement for the success of these initiatives. |
| URI: | http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/5803 |
| Aparece nas coleções: | Engenharia de Produção - OP |
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