Estudo de caso sobre a aplicação de um software CRM para gestão de clientes em uma pequena empresa.

Abstract

Este trabalho se insere no contexto da Gestão de Clientes, com interesse em aprofundar na aplicação e benefícios do uso de um software para o relacionamento com o Cliente, o Customers Relationship Management, CRM. Como metodologia de pesquisa, a escolha do estudo de caso único permitiu um acompanhamento prático do dia a dia organizacional, enriquecendo o processo de aprendizado e estruturação das ações necessárias para transformar o conhecimento tácito de colaboradores da empresa em ações adotadas durante a instrumentalização do setor comercial. Para compreensão do realidade da empresa antes da utilização da nova ferramenta e após a implementação e seu uso, foi elaborado um fluxo de atendimento entre empresa e cliente com ações coerentes com cada etapa do processo de venda no qual o cliente está inserido. A utilização do CRM permitiu uma profissionalização do setor comercial da empresa, aumentando a padronização, controle e produtividade dos colaboradores envolvidos. Propor indicadores de desempenho para acompanhamento do sucesso da implementação da ferramenta reflete possíveis melhorias de práticas adotadas durante o contato com o cliente e ajustes no fluxo de atendimento para potencializar os resultados econômicos da empresa. Ao final, conclui-se que o entendimento do impacto da instrumentalização da gestão de clientes em uma empresa de pequeno porte por meio de um software CRM foi alcançado pela estruturação de um setor comercial atuante nas relações comerciais da empresa, como seu fluxo de atendimento e ações elaborado para potencializar o sucesso do cliente nas relações comerciais.