Análise e controle de processos operacionais hoteleiros : um estudo de caso em um hotel na cidade de Conceição do Mato Dentro/MG.

Abstract

A maioria das organizações hoteleiras tem gastos significativos associados à atividade de hospedagem. Ao levantar questões a respeitos dos meios de hospedagem, principalmente em sua estrutura administrativa, o primeiro ponto em que deve ser levado em consideração é quanto ao seu tamanho estrutural. Há uma grande variabilidade de empresas de hospedagem desde albergues à grandes redes de hotéis. Quando um cliente procura um local para se hospedar, as suas necessidades variam de acordo com seus fins, ou seja, os requisitos que um hóspede define na escolha de uma hospedagem incluem àqueles associados ao custo, conforto, serviços oferecidos e localização. No entanto, mesmo quando a empresa possui uma gama de serviços bem definidos, como no caso de redes de hotéis, ainda assim há requisitos em que os hóspedes desejam e que a hospedagem não oferece. Dentro desta perspectiva, o grau de variabilidade é muito grande abrindo assim mercados diversos para diferentes formas de hospedagem em busca de atendimentos especializados a públicos específicos, com desejos e necessidades variáveis. Desta forma, não há na indústria hoteleira uma forma padronizada de se dirigir o negócio. O pluralismo é constante na administração dos recursos financeiros, humanos e materiais, mesmo nas grandes redes internacionais de hotéis (onde se pressupõe uma maior padronização de procedimentos). Neste âmbito, a Governança é então o setor de maior esforço em um hotel, prestando serviços básicos dentro dos desejos e necessidades dos hóspedes, realizando as atividades de higienização, limpeza e arrumação dentro das UHs (Unidades Habitacionais), além de coordenar a limpeza de áreas públicas, eventos e rouparia. Este trabalho buscou implementar ferramentas da Engenharia de Produção, especificamente da Gestão da Qualidade com o intuito básico de responder a seguinte questão: Como melhorar os tempos de arrumação, inspeção e check-out das UH’s através da utilização de ferramentas de gestão da qualidade? As ferramentas: Análise de Processo de Negócios e o Ciclo PDCA se mostraram eficazes, conseguindo otimizar o processo de trabalho analisado.