Marketing de relacionamento no varejo bancário : uma análise da satisfação dos consumidores.

Abstract

O ambiente de varejo bancário sofreu transformações significativas nos ultimo anos. Seja em nível global ou nacional os bancos de varejo vem crescendo cada vez mais e buscando novas formas de ganhar competitividade. Neste contexto, esse estudo teve como objetivo identificar os fatores determinantes da satisfação de clientes bancários. Como método de pesquisa, realizou-se um levantamento de dados por meio da amostragem não probabilística, com uma amostra constituída de 275 respondentes na cidade de Ouro Preto - MG. Para análise de dados, efetuou-se uma analise estatística descritiva da amostra, utilizando-se da analise de frequência das respostas e correlação de variáveis. Esta analise permitiu observar a importância crescente do marketing de relacionamento para a fidelização de clientes no varejo bancário, alcançando a satisfação dos mesmos. Além disso, os resultados deixam evidencias de que alguns fatores determinam de forma significativa, a percepção dos clientes em relação aos bancos analisados, como preço, atendimento e segurança.